온라인 커머스와 오프라인 매장의 포지셔닝을 명확히 하는 것에서
통합 커머스는 시작됩니다.

한 패션 브랜드의 디지털 마케터는 온라인 캠페인을 진행할 때마다 반복되는 문제를 겪고 있었습니다.

“온라인에서 마케팅할 때마다 매장에서 클레임이 들어와요. 가격 할인 혜택은 안 된다고요.
저희도 KPI가 있는데 뭘 진행할 수가 없어요.”
— 패션 브랜드 디지털 마케터

온라인 신규 가입 혜택이나 쿠폰 혜택은 가격 할인 혜택이므로 매장의 즉각적인 반발이 있었습니다.
하지만 명확한 가이드라인도 없이 온라인과 매장 각각의 매출 푸시는 되고 있는 상황이라 갈등이 커지고 있었습니다.

이 문제의 핵심 원인은 ‘할인’ 그 자체가 아니라, 온라인·오프라인이 완전히 분리된 운영 구조에 있었습니다.
고객은 온라인몰이나 매장이나 하나의 브랜드로 인식하는데, 데이터와 할인 혜택은 채널별로 따로 운영되고 있었기 때문입니다.

이로 인해 아래와 같은 문제가 반복되었습니다.

고객은 채널마다 다른 가격으로 브랜드 신뢰도가 낮아짐

매장–본사 간 갈등으로 디지털 마케팅 실행이 지속적으로 제약

매장 중심으로 유지되던 기존 매출 구조에서는 디지털 확장에 필요한 운영 기반 부재

이 브랜드가 필요했던 것은 단순히 온라인 캠페인을 조심해서 운영하는 것이 아니라,
온·오프라인이 함께 성장하는 운영 구조 자체를 재정의하는 것이었습니다.

우리는 문제의 본질을 다음과 같이 정리했습니다.

고객은 채널을 구분하지 않는다
→ 브랜드 경험은 하나여야 합니다.

매장은 단순 판매 채널이 아니라
→ 브랜드 쇼룸·경험 채널로 전환해야 합니다.

상생의 핵심은 ‘가격을 맞추는 것’이 아니라 
→ 재고·출고·혜택 정책을 통합하는 운영 구조에 있습니다.

우리는 매장의 우려와 디지털 전환의 방향성을 조율하는 것에서 시작해,
재고와 시스템, 출고 프로세스, 캠페인 정책까지 온·오프라인이 함께 성장하는 구조로 재설계했습니다.

아래 4단계를 통해 온라인 캠페인이 매출을 잠식하는 요소가 아니라,
매장과 함께 성장을 견인하는 구조로 전환했습니다.

전통적인 매장 중심 구조에서 디지털 전환 과정에서 발생하는 정책 부재는
내부 갈등을 넘어,
고객의 눈높이에 맞지 않는 브랜드로 각인될 수 있습니다.

빠른 의사결정으로 협업 구조를 마련하고,
온·오프라인이 함께 고객 경험을 설계하는 구조적 상생 모델을 구축하는 것이 중요합니다.