고객을 하나로 인식하는 것에서
Unified Commerce는 시작됩니다.

한 고객이 CS를 통해 이런 불편을 호소했습니다.

“생일 축하 혜택을 문자로 받았어요.
그런데 온라인몰에 접속하니 가입이 안 되어 있다고 하고,
새로 가입하려고 하면 이미 가입된 회원이라고 나와요.”

매장에서는 생일 혜택을 보낼 만큼 확실한 회원으로 인식하고 있었지만,
온라인몰에서는 같은 사람을 전혀 다른 상태의 고객으로 취급하고 있는 상황이었습니다.

문제의 근본 원인은 매장 CRM과 온라인몰 회원 데이터가 완전히 분리된 상태로 운영되고 있었다는 점에 있었습니다.
실제 사람은 한 명인데, 시스템 안에서는 두 개의 서로 다른 고객 레코드로 존재했고,
각 채널에서 수집된 데이터는 하나의 고객 여정으로 이어지지 못하고 있었습니다.

이런 데이터 단절은 단순한 불편을 넘어 브랜드 전체에 여러 부정적인 영향을 줍니다.

동일 고객에게 중복 메시지가 발송되고,

받아야 할 혜택이 누락되며,

고객이 원하는 타이밍과 채널에 맞춘 경험을 제공하지 못해
신뢰와 만족도가 서서히 떨어지는 구조

결국 “고객을 정확히 인식하지 못한 상태에서 진행되는 마케팅”은
예산 낭비·운영 비효율·브랜드 신뢰 하락으로 이어질 수밖에 없습니다.

우리는 이 케이스의 핵심을 마케팅 문제가 아니라
고객 식별 체계(Customer Identity Framework)의 부재로 보았습니다.

캠페인 전략이나 메시지를 아무리 잘 설계해도,
그 메시지가 누구에게 가는지, 그 사람이 어느 접점에서 어떤 경험을 했는지를
일관되게 파악하지 못하면 결과는 항상 불안정할 수밖에 없기 때문입니다.

이 브랜드에 필요한 것은 마케팅 액션보다 먼저
통합된 고객 데이터와 일관된 식별 기준을 세우는 일이었습니다.

FlatGrid는 이 문제를 고객 식별 관점에서 진단하고,
데이터 진단·통합 기준 정의·거버넌스 설계·마케팅 시나리오 제안까지 단계적으로 해결했습니다.

아래 4단계를 통해 고객이 어느 채널에서 브랜드를 만나더라도
일관된 경험을 제공할 수 있는 기반을 함께 구축했습니다.

시스템에 단절되어 있는 것은 고객 경험 측면에서 치명적입니다.

Awareness - Consideration - Conversion - Retention의 각 단계에서 고객을 식별하고,
개인화되고 치밀한 타이밍으로 터치해야 합니다.

매장 방문 고객이 연락처를 남겼다면
온라인에서는 고객이 중단했던 그 시점부터 이어가야 합니다.